Q de Qualitat


El sistema de qualitat turística als espais naturals protegits


A mitjans de la dècada dels noranta, davant dels reptes que plantejava la competitivitat de l'oferta turística espanyola, la Secretaria d'Estat de Comerç i Turisme, de manera conjunta amb les principals associacions i federacions empresarials del sector, va impulsar una aposta per la qualitat, que es va concretar en la implantació de la Marca "Qualitat Turística Espanyola", mitjançant la definició d'una sèrie de normes i protocols i la certificació per part de l'Institut per a la Qualitat Turística Espanyola (ICTE).

Aquesta marca, identificada amb la lletra "Q" de qualitat, es va implantar inicialment en els sector turístics convencionals, hotels, establiments de turisme rural, càmpings, estacions d'esports d'hivern... Amb posterioritat, per iniciativa d'Europarc Espanya, la secció espanyola de la Federació de Parcs Naturals i Nacionals d'Europa, la Secretaria General de Turisme va abordar el disseny i la implantació d'un Sistema de Qualitat específic per a l'oferta de serveis i equipaments d'ús públic dels espais naturals protegits.

Inicialment, aquesta implantació es va dur a terme en un grup reduït d'espais protegits que, a més, van participar activament en el disseny del sistema i l'elaboració de les normes. En l'actualitat més d'una vintena d'espais protegits espanyols han assolit la certificació de qualitat, que és objecte d'una auditoria periòdica per part de l'ICTE. L'any 2003 es van certificar els dos primers espais, l'any 2004, ho va fer el tercer, el Parc natural del Montseny, que va formar part del grup inicial d'espais pilot, i l'any 2007, el Parc natural de Sant Llorenç del Munt i l'Obac.

L'aplicació de criteris de qualitat a l'oferta de serveis i equipaments d'ús públic dels parcs, recollits en un conjunt de normes i procediments, que són objecte de seguiment i control, constitueix, sens dubte, una aportació novedosa i significativa, a la gestió dels espais protegits, que ha de permetre contraure compromisos amb els visitants i usuaris de serveis i equipaments i reforçar, en definitiva, la compatibilitat entre un ús públic, ordenat i de qualitat, amb la conservació dels valors naturals, culturals i del paisatge, que constitueixen, finalment, el principal recurs turístic dels espais protegits.

Política de qualitat


En relació amb els espais naturals protegits, l'ús públic es pot entendre com l'exercici del dret dels ciutadans a gaudir de les diverses activitats culturals, pedagògiques o d'oci que es posen a la seva disposició, com a conseqüència de les polítiques de gestió de les administracions o de la iniciativa privada, d'una manera compatible amb l'objectiu de preservació dels valors naturals i culturals que han inspirat la protecció d'aquest espai.

Les estratègies de gestió de l'ús públic, dins de la gestió del parc natural del Montseny, s'orienten per una banda cap a garantir l'exercici d'aquest dret, entès com un exponent de la funció social que compleixen els espais protegits, i per altra a ordenar l'ús públic per tal de fer-lo compatible amb la preservació del paisatge i també per a atendre els requeriments de qualitat en l'experiència cultural, estètica, lúdica, recreativa o educativa del visitant.

Garantir i ordenar l'ús públic és un dels objectius bàsics del projecte de creació i gestió del parc natural del Montseny, i es fonamenta tant en les prescripcions del Pla Especial de protecció del medi natural i el paisatge (aprovat l'11 de desembre de 2008 per resolució del conseller de Política Territorial i Obres Públiques) com en el Decret 105/1987 de declaració del parc natural de la Generalitat de Catalunya.

Per tal de concretar l'efectivitat d'aquest objectiu bàsic, s'elabora anualment un programa d'activitats, dins del qual s'inclou el subprograma d'educació ambiental i ús social i es gestiona el conjunt de serveis que s'ofereix en la xarxa d'infraestructures i equipaments.

Pel que fa, doncs, a la gestió de l'ús públic, l'administració del parc considera que la xarxa d'equipaments i serveis és prou completa i ha anat cobrint, en el transcurs dels darrers anys, les necessitats derivades del model d'ús públic del parc i respon a un criteri de qualitat pel que fa a la seva diversitat i a la seva distribució geogràfica a la perifèria i a l'interior del parc. Precisament perquè aquest model es considera prou desenvolupat l'administració del parc defineix en aquest moment com un objectiu prioritari garantir la qualitat del funcionament i la millora contínua.

Així doncs, la política de qualitat del parc natural del Montseny es fonamenta en dos criteris generals: 

  • Dotar el parc de una xarxa d'equipaments i serveis dimensionada d'acord amb les necessitats de distribució geogràfica i de diversitat de continguts.
  • Garantir que el funcionament d'aquesta xarxa es duu a terme aplicant criteris d'eficiència, eficàcia, adaptació i respecte als valors naturals i culturals propis de la zona.

Objectius de qualitat generals


El Parc Natural del Montseny, d'acord amb la política del SQ, es planteja el SQ com una eina per millorar contínuament amb els objectius generals següents:

  • Disposar d'un mecanisme de detecció d´ oportunitats de millora així com de detecció de desviacions dels estàndards de qualitat.
  • Garantir que la millora de la qualitat dels equipaments i serveis d'ús públic atén a la participació del màxim d'agents implicats, ja siguin personal propi del Parc, visitants o professionals experts en matèria de qualitat.
  • Disposar dels mitjans humans i materials suficients i adequats per a satisfer els requisits de les normes de qualitat.
  • Actualitzar i adaptar els aspectes del sistema de qualitat que puguin representar una millora de la qualitat en l'ús públic del Parc.
  • Garantir que la gestió dels equipaments i serveis del Parc Natural del Montseny es realitza, com a mínim, d'acord als alts estàndards de qualitat de la normativa.
  • Garantir que la informació subministrada pel equipaments del Parc Natural del Montseny és segura, àmplia, completa i clara.
  • Garantir que els equipaments d'ús públic que ofereixen elements educatius o d'interpretació del patrimoni tinguin un contingut programat, que s'adapti al perfil d'usuaris potencial i que argumenti la rellevància dels trets característics del Parc Natural del Montseny.
  • Garantir la senyalització suficient per indicar els accessos al Parc Natural i a tots els seus equipaments d'ús públic.
  • Advertir als visitants del Parc de tots els aspectes relacionats amb la seva seguretat.
  • Garantir la neteja i el manteniment dels equipaments d'ús públic.
  • Promoure i implementar aquelles mesures de millora de la gestió ambiental en els equipaments d´ús públic que estiguin a l'abast dels gestors.

Objectius de qualitat específics


Els objectius específics del Sistema de Qualitat del Parc Natural del Montseny per a l'any 2016 són:

 

  • Organitzar activitats formatives adreçades tan al personal propi com al personal dels DIP i equipaments
  • Mantenir un nombre d'enquestes de satisfacció anual al voltant de 1000
  • Resoldre tots els suggeriments amb un període màxim de 4 mesos, amb un termini mig de resolució inferior a 2 mesos
  • Reduir un 25% el nombre d'incidències pendents d'anys anteriors al 2015
  • Disposar un calendari per l'execució de les tasques de manteniment programables
  • Finalitzar la implantació del pla d'itineraris del parc, i realitzar les accions necessàries per la senyalització, homologació, divulgació i interpretació dels itineraris
  • Elaborar un nou material de difusió de la Reserva de la Biosfera del Montseny
  • Realitzar accions per a la promoció i difusió de les empreses acreditades amb la CETS
  • Reduir en un 25% el nombre d'incidències pendents de senyalització
  • Substituir les antigues fites de ferro amb el model actual de senyalització
  • Canviar els criteris de senyalització a l'itinerari de Collformic a Matagalls
  • Explotar les dades de consums elèctrics i de l'aigua dels equipaments
  • Explotar les dades recollides amb el sistema d'ecocontadors del parc

 

Pla anual de millora


Memòries del sistema de qualitat en la gestió de l'ús públic


Anexos