Q de Calidad


El sistema de calidad turística en los espacios naturales protegidos


A mediados de la década de los noventa, ante los retos que planteaba la competitividad de la oferta turística española, la Secretaría de Estado de Comercio y Turismo, de manera conjunta con las principales asociaciones y federaciones empresariales del sector, impulsó una apuesta por|para la calidad, que se concretó en la implantación de la Marca "Calidad Turística Española", mediante la definición de una serie de normas y protocolos y la certificación por parte del Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE).
 
Esta marca, identificada con la letra "Q" de calidad, se implantó inicialmente en los sector turísticos convencionales, hoteles, establecimientos de turismo rural, campings, estaciones de deportes de invierno ... Con posterioridad, por iniciativa de Europarque España, la sección española de la Federación de Parques Naturales y Nacionales de Europa, la Secretaría General de Turismo abordó el diseño y la implantación de un Sistema de Calidad específico para la oferta de servicios y equipamientos de uso público de los espacios naturales protegidos.
 
Inicialmente, esta implantación se llevó a cabo en un grupo reducido de espacios protegidos que, además, participaron activamente en el diseño del sistema y la elaboración de las normas. En la actualidad más de una veintena de espacios protegidos españoles han alcanzado la certificación de calidad, que es objeto de una auditoría periódica por parte del ICTE. El año 2003 se certificaron los dos primeros espacios, el año 2004, lo hizo el tercero, el Parque Natural del Montseny, que formó parte del grupo inicial de espacios piloto, y el año 2007, el Parque Natural de Sant Llorenç del Munt y el Sombrío.
 
La aplicación de criterios de calidad a la oferta de servicios y equipamientos de uso público de los parques, recogidos en un conjunto de normas y procedimientos, que son objeto de seguimiento y control, constituye, sin duda, una aportación novedosa y significativa, a la gestión de los espacios protegidos, que tiene que permitir contraer compromisos con los visitantes y usuarios de servicios y equipamientos y reforzar, en definitiva, la compatibilidad entre un uso público, ordenado y de calidad, con la conservación de los valores naturales, culturales y del paisaje, que constituyen, finalmente, el principal recurso turístico de los espacios protegidos.

Política de calidad


En relación con los espacios naturales protegidos, el uso público se puede entender como el ejercicio del derecho de los ciudadanos a disfrutar de las diversas actividades culturales, pedagógicas o de ocio que se ponen a su disposición, como consecuencia de las políticas de gestión de las administraciones o de la iniciativa privada, de una manera compatible con el objetivo de preservación de los valores naturales y culturales que han inspirado la protección de este espacio.
 
Las estrategias de gestión del uso público, dentro de la gestión del parque natural del Montseny, se orientan por una parte hacia garantizar el ejercicio de este derecho, entendido como un exponente de la función social que cumplen los espacios protegidos, y por|para otra a ordenar el uso público con el fin de hacerlo compatible con la preservación del paisaje y también para atender los requerimientos de calidad en la experiencia cultural, estética, lúdica, recreativa o educativa del visitante.
 
Garantizar y ordenar el uso público es uno de los objetivos básicos del proyecto de creación y gestión del parque natural del Montseny, y se fundamenta tanto en las prescripciones del Plan especial de protección del medio natural y el paisaje (aprobado el 11 de diciembre de 2008 por resolución del consejero de Política Territorial y Obras Públicas) como en el Decreto 105/1987 de declaración del parque natural de la Generalitat de Catalunya.
 
Con el fin de concretar la efectividad de este objetivo básico, se elabora anualmente un programa de actividades, dentro del cual se incluye el subprograma de educación ambiental y uso social y se gestiona el conjunto de servicios que se ofrece en la red de infraestructuras y equipamientos.
 
Por lo que hace, pues, a la gestión del uso público, la administración del parque considera que la red de equipamientos y servicios es bastante completa y ha ido cubriendo, en el transcurso de los últimos años, las necesidades derivadas del modelo de uso público del parque y responde a un criterio de calidad con respecto a su diversidad y a su distribución geográfica en la periferia y en el interior del parque. Precisamente porque este modelo se considera lo bastante desarrollado la administración del parque define en este momento como un objetivo prioritario garantizar la calidad del funcionamiento y la mejora continua.
 
Así pues, la política de calidad del parque natural del Montseny se fundamenta en dos criterios generales: 
 
  • Dotar el parque de una red de equipamientos y servicios dimensionada de acuerdo con las necesidades de distribución geográfica y de diversidad de contenidos.
  • Garantizar que el funcionamiento de esta red se lleva a cabo aplicando criterios de eficiencia, eficacia, adaptación y con respecto a los valores naturales y culturales propios de la zona.

Objetivos de calidad generales


El Parque Natural del Montseny, de acuerdo con la política del SQ, se plantea el SQ como una herramienta para mejorar continuamente con los objetivos generales siguientes:
 
  • Disponer de un mecanismo de detección de oportunidades de mejora así como de detección de desviaciones de los estándares de calidad.
  • Garantizar que la mejora de la calidad de los equipamientos y servicios de uso público atiende a la participación del máximo de agentes implicados, ya sean personal propio del Parque, visitantes o profesionales expertos en materia de calidad.
  • Disponer de los medios humanos y materiales suficientes y adecuados para satisfacer los requisitos de las normas de calidad.
  • Actualizar y adaptar los aspectos del sistema de calidad que puedan representar una mejora de la calidad en el uso público del Parque.
  • Garantizar que la gestión de los equipamientos y servicios del Parque Natural del Montseny se realiza, como mínimo, de acuerdo a altos estándares de calidad de la normativa.
  • Garantizar que la información suministrada por equipamientos del Parque Natural del Montseny es segura, amplia, completa y clara.
  • Garantizar que los equipamientos de uso público que ofrecen elementos educativos o de interpretación del patrimonio tengan un contenido programado, que se adapte al perfil de usuarios potencial y que argumente la relevancia de los rasgos característicos del Parque Natural del Montseny.
  • Garantizar la señalización suficiente para indicar los accesos al Parque Natural ya todos sus equipamientos de uso público. - Advertir a los visitantes del Parque de todos los aspectos relacionados con su seguridad.
  • Garantizar la limpieza y el mantenimiento de los equipamientos de uso público.
  • Promover e implementar aquellas medidas de mejora de la gestión ambiental en los equipamientos de uso público que estén al alcance de los gestores.

Objetivos de calidad específicos


Los objetivos específicos del Sistema de Calidad del Parque Natural del Montseny para el año 2016 son:

  • Organizar activitades formativas dirigidas tanto al personal propio como al personal de los DIP y equipamientos
  • Mantener un número de encuestas de satisfacción anual alrededor de 1000
  • Resolver todas las sugerencias con un período máximo de 4 meses, con un término medio de resolución inferior a 2 meses
  • Reducir un 25% el número de incidencias pendientes de años anteriores al 2016
  • Disponer un calendario para la ejecución de las tareas de mantenimiento programables
  • Finalizar la implantación del plan de itinerarios del parque, y realizar las acciones necesarias para la señalización, homologación, divulgación e interpretación de los itinerarios
  • Elaborar un nuevo material de difusión de la Reserva de la Biosfera del Montseny
  • Realizar acciones para la promoción y difusión de las empresas acreditadas con la CETS
  • Reducir en un 25% el número de incidencias pendientes de señalización
  • Sustituir las antiguas fitas de hierro con el modelo actual de señalitzación
  • Cambiar los criterios de señalización en el itinerario de Collformic a Matagalls
  • Explotar los datos de consumos eléctricos y del agua de los equipamientos
  • Explotar los datos recogidos con el sistema de ecocontadores del parque

Plan anual de mejora


Memorias del sistema de calidad en la gestión del uso público


Anexos