Q Calidad en el Parque Natural de Sant Llorenç del Munt i l'Obac
El Sistema de Calidad en la gestión del uso público es una manera de asegurar la relación que tienen los visitantes con el parque y también los aspectos de la gestión que más inciden en el uso público con un criterio general de mejora continuada. Por un lado se garantiza que los visitantes puedan ser atendidos de acuerdo con sus necesidades e inquietudes y que sean respondidos. Por otra parte se establece una serie de indicadores que cuantifican diferentes aspectos de la gestión. Mediante el análisis periódico de estos indicadores la dirección del parque puede analizar cómo evolucionan con el tiempo y saber qué funciona y qué debe arreglar. La revisión sistemática de la gestión a través de los indicadores hace posible determinar qué aspectos necesitan mejorar cada año, proceso conocido como mejora continua. El funcionamiento se revisa anualmente por una empresa externa certificada para garantizar de manera independiente el buen funcionamiento de la Q de calidad.
Política de calidad
En la revisión anual del Sistema de Calidad se revisa la Política de Calidad.
Si es necesario se modifica para ajustarla a las necesidades cambiantes de visitante y también de la gestión del parque.
Puede consultar aquí la Política de Calidad del parque natural [texto en catalán]
Proceso de implantación del Sistema de Calidad
En el año 2002 se empezó a recoger sugerencias de los visitantes y se hicieron las primeras reuniones con el personal del parque para fomentar su participación en lo que posteriormente sería el Sistema de Calidad.
En años siguientes se implantaron diferentes registros de control del funcionamiento del uso público con el objetivo de cuantificar la gestión. Durante el 2006 se terminó de elaborar la documentación del sistema y se hizo la primera auditoría interna.
Finalmente en septiembre de 2007 se hizo la primera auditoría de certificación, que supuso obtener la acreditación de la Q de calidad.
En 2009 se inició la adaptación de la documentación a la norma AENOR como paso previo a la homologación de la Q a la norma internacional ISO, UNE-ISO 18065:2016 Turismo y servicios relacionados. Este proceso concluyó en 2015 y el parque se acabó adaptando a la certificación de 2018.
Funcionamiento anual del sistema
Uno de los puntos clave del Sistema de Calidad es la revisión constante al que se ve sometido. Es por ello que el eje vertebral del sistema son las diferentes reuniones y seguimientos que se realizan de forma periódica.
Coincidiendo con el comienzo de año, el director de parque y el coordinador de calidad hacen la revisión del sistema a partir de los indicadores descritos en la norma Q. A partir de aquí y de la reunión de seguimiento que hace el comité de calidad al finalizar la campaña anterior, se redactan los documentos anuales que marcan las líneas de trabajo para ese año.
Estos documentos son aprobados en última instancia por el comité de calidad y posteriormente se ponen a disposición del personal del parque.
Con el fin de realizar el seguimiento del funcionamiento del sistema se realiza una auditoría interna previa a la que se realizará por parte de una empresa externa. De esta manera se pueden detectar situaciones adversas con antelación a la auditoría externa y poner en marcha los procesos de tratamiento descritos para la resolución de no conformidades. Además, también se hacen reuniones periódicas de seguimiento del sistema.
Finalmente, al terminar el año el comité de calidad hace una revisión del sistema teniendo en cuenta las no conformidades y otras situaciones adversas que se han derivado de las dos auditorías y otros controles y describirá los puntos para poder marcar las líneas de trabajo del año siguiente.
