Q de Qualitat


El sistema de qualitat turística als espais naturals protegits


La Secretaria General de Turisme del Ministeri d’Economia ha desenvolupat a llarg dels últims anys el Sistema de Calidad Turística Epañola (SICTE), essent el seu òrgan impulsor i de gestió el Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE). Fruit de la col·laboració entre la Secretaria, l’ICTE, la Federación Europea de Parques Naturales i Nacionales (EUROPARC) i d’alguns espais naturals protegits com ara el Parc Natural del Montseny, neix la norma UNE 187002, que estableix els requisits que defineixen el nivell de servei al visitant en un espai natural protegit.

El sistema de qualitat no vol ser, en cap cas, un reclam turístic, sinó esdevenir una eina de gestió que permeti assegurar la qualitat en els serveis d’ús públic, considerant sempre la compatibilitat amb la protecció del patrimoni, que constitueix òbviament l’objectiu fonamental dels espais naturals protegits.

El mes de març de l’any 2004 es va fer efectiva la implantació al Parc Natural del Montseny del Sistema de Qualitat en la gestió dels equipaments i serveis d’ús públic obtenint el distintiu de la Q de qualitat. El seguiment del sistema de qualitat es fa mitjançant auditories anuals i cada tres anys aquesta auditoria comporta la renovació del distintiu.

El febrer de 2016 es va publicar una nova revisió de la norma Q de qualitat turística per tal d’assimilar aquesta normativa una norma UNE-ISO 18065:2016 Turisme i serveis relacionats. Serveis turístics per a l’ús públic prestats per l’ens gestor de l’espai natural protegit

Política de qualitat


En relació amb els espais naturals protegits, l’ús públic es pot entendre com l’exercici del dret dels ciutadans a gaudir de les diverses activitats culturals, pedagògiques o d’oci que es posen a la seva disposició, com a conseqüència de les polítiques de gestió de les administracions o de la iniciativa privada, d’una manera compatible amb l’objectiu de preservació dels valors naturals i culturals que han inspirat la protecció d’aquest espai.

Les estratègies de gestió de l’ús públic, dins del parc natural del Montseny, s’orienten d’una banda a garantir l’exercici d’aquest dret, entès com un exponent de la funció social que compleixen els espais protegits, i d’altra a ordenar l’ús públic per tal de fer-lo compatible amb la preservació del paisatge. D’altra banda s’orienten per a atendre els requeriments de qualitat en l’experiència cultural, estètica, lúdica, recreativa o educativa del visitant i així evitar conflictes i mantenir l’equilibri amb la població local.

Un dels objectius bàsics del projecte de creació i gestió del parc natural del Montseny és garantir i ordenar l’ús públic i es fonamenta tant en les prescripcions del DR 0101 Pla Especial de protecció del medi natural i el paisatge, com en el Decret 105/1987 de la Generalitat de Catalunya, de declaració del parc natural del Montseny.

La planificació de la oferta d’equipaments i serveis d’ús públic de Parc del Montseny es justifica i s’estructura a partir del DR 0103 Pla d’ús públic del Parc Natural del Montseny (UUPEA, 2009). Anualment s’elabora un programa d’activitats, dins del qual s’inclou el subprograma d’educació ambiental i ús social i es gestiona el conjunt de serveis que s’ofereix en la xarxa d’infraestructures i equipaments.

L’equip gestor del parc defineix com a objectiu prioritari garantir la qualitat del funcionament i la millora contínua, i per assolir-lo, l’administració del parc disposa d’una xarxa d’equipaments i serveis força complerta i en el transcurs dels darrers anys ha anat cobrint les necessitats derivades del model d’ús públic del parc. Aquesta xarxa respon a un criteri de qualitat pel que fa a la seva diversitat i a la seva distribució geogràfica des de la perifèria i a l’ interior del parc.

Objectius de qualitat generals


El Parc Natural del Montseny, d'acord amb la política del SQ, es planteja el SQ com una eina per millorar contínuament amb els objectius generals següents:

  • Disposar d'un mecanisme de detecció d´ oportunitats de millora així com de detecció de desviacions dels estàndards de qualitat.
  • Garantir que la millora de la qualitat dels equipaments i serveis d'ús públic atén a la participació del màxim d'agents implicats, ja siguin personal propi del Parc, visitants o professionals experts en matèria de qualitat.
  • Disposar dels mitjans humans i materials suficients i adequats per a satisfer els requisits de les normes de qualitat.
  • Actualitzar i adaptar els aspectes del sistema de qualitat que puguin representar una millora de la qualitat en l'ús públic del Parc.
  • Garantir que la gestió dels equipaments i serveis del Parc Natural del Montseny es realitza, com a mínim, d'acord als alts estàndards de qualitat de la normativa.
  • Garantir que la informació subministrada pel equipaments del Parc Natural del Montseny és segura, àmplia, completa i clara.
  • Garantir que els equipaments d'ús públic que ofereixen elements educatius o d'interpretació del patrimoni tinguin un contingut programat, que s'adapti al perfil d'usuaris potencial i que argumenti la rellevància dels trets característics del Parc Natural del Montseny.
  • Garantir la senyalització suficient per indicar els accessos al Parc Natural i a tots els seus equipaments d'ús públic.
  • Advertir als visitants del Parc de tots els aspectes relacionats amb la seva seguretat.
  • Garantir la neteja i el manteniment dels equipaments d'ús públic.
  • Promoure i implementar aquelles mesures de millora de la gestió ambiental en els equipaments d´ús públic que estiguin a l'abast dels gestors.

Objectius de qualitat específics


Els objectius específics del Sistema de Qualitat del Parc Natural del Montseny per a l'any 2018 són:

  • Organitzar activitats formatives adreçades tan al personal propi com al personal dels DIP i equipaments
  • Mantenir un nombre d’enquestes de satisfacció al voltant de 1000 assegurant que tots els equipaments realitzin enquestes
  • Resoldre tots els suggeriments amb un període màxim de 4 mesos i amb un termini mig de resolució inferior a 2 mesos
  • Aprofitar l’adequació dels documents a la nova norma per a fer una revisió i simplificació de la documentació
  • Treballar en la renovació del Pla d’ús públic.
  • Resoldre totes les incidències pendents amb una antiguitat superior a 2 anys
  • Realitzar les accions necessàries per la difusió dels itineraris existents
  • Simplificar i modificar la senyalització d’aquells itineraris amb problemes de vandalització
  • Col·laborar i participar en els actes de commemoració del 40è aniversari de la Reserva de la Biosfera del Montseny i de la Escola de Natura de Can Lleonart
  • Explotar les dades recollides amb el sistema dels ecocomptadors
  • Anàlisi dels consums elèctric i energètics de diferents equipaments del parc

Pla anual de millora


Memòries del sistema de qualitat en la gestió de l'ús públic


Anexos


interest