Q de Calidad


 

 

El sistema de calidad turística en los espacios naturales protegidos


La Secretaría General de Turismo del Ministerio de Economía ha desarrollado a lo largo de los últimos años el Sistema de Calidad Turística Epañoles (SICTE), siendo su órgano impulsor y de gestión el Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE). Fruto de la colaboración entre la Secretaría, el ICTE, la Federación Europea de Parques Naturales y Nacionales (EUROPARC) y de algunos espacios naturales protegidos como el Parque Natural de El Montseny, nace la norma UNE 187002, que establece los requisitos que definen el nivel de servicio al visitante en un espacio natural protegido.

El sistema de calidad no quiere ser, en ningún caso, un reclamo turístico, sino convertirse en una herramienta de gestión que permita asegurar la calidad en los servicios de uso público, considerando siempre la compatibilidad con la protección del patrimonio, que constituye obviamente el objetivo fundamental de los espacios naturales protegidos.

En marzo de 2004 se hizo efectiva la implantación en el Parque Natural de El Montseny del Sistema de Calidad en la gestión de los equipamientos y servicios de uso público obteniendo el distintivo de la Q de calidad. El seguimiento del sistema de calidad se hace mediante auditorías anuales y cada tres años esta auditoría conlleva la renovación del distintivo.

En febrero de 2016 se publicó una nueva revisión de la norma Q de calidad turística para asimilar esta normativa una norma UNE-ISO 18065: 2016 Turismo y servicios relacionados. Servicios turísticos para el uso público prestados por el ente gestor del espacio natural protegido.

Política de calidad


En relación con los espacios naturales protegidos, el uso público puede entenderse como el ejercicio del derecho de los ciudadanos a disfrutar de las diversas actividades culturales, pedagógicas o de ocio que se ponen a su disposición, como consecuencia de las políticas de gestión de las administraciones o de la iniciativa privada, de una manera compatible con el objetivo de preservación de los valores naturales y culturales que han inspirado la protección de este espacio.

Las estrategias de gestión del uso público, dentro del Parque Natural de El Montseny, se orientan por un lado garantizar el ejercicio de este derecho, entendido como un exponente de la función social que cumplen los espacios protegidos, y de otra a ordenar el uso público para hacerlo compatible con la preservación del paisaje. Por otra parte se orientan para atender los requerimientos de calidad en la experiencia cultural, estética, lúdica, recreativa o educativa del visitante y así evitar conflictos y mantener el equilibrio con la población local.

Uno de los objetivos básicos del proyecto de creación y gestión del Parque Natural de El Montseny es garantizar y ordenar el uso público y se fundamenta tanto en las prescripciones del DR 0101 Plan Especial de protección del medio natural y el paisaje, como en el Decreto 105 / 1987 de la Generalidad de Cataluña, de declaración del Parque Natural de El Montseny.

La planificación de la oferta de equipamientos y servicios de uso público Parque  Natural de El Montseny se justifica y se estructura a partir del DR 0103 Plan de Uso Público del Parque Natural de El Montseny (UUPEA, 2009). Anualmente se elabora un programa de actividades, dentro del cual se incluye el subprograma de educación ambiental y uso social y se gestiona el conjunto de servicios que se ofrece en la red de infraestructuras y equipamientos.

El equipo gestor del parque define como objetivo prioritario garantizar la calidad del funcionamiento y la mejora continua, y para lograrlo, la administración del parque dispone de una red de equipamientos y servicios muy completa y en el transcurso de los últimos años ha ido cubriendo las necesidades derivadas del modelo de uso público del parque. Esta red responde a un criterio de calidad en cuanto a su diversidad y en su distribución geográfica desde la periferia y en el interior del parque.

Objetivos de calidad generales


El Parque Natural de El Montseny, de acuerdo con la política del SQ, se plantea el SQ como una herramienta para mejorar continuamente con los objetivos generales siguientes:
 
  • Disponer de un mecanismo de detección de oportunidades de mejora así como de detección de desviaciones de los estándares de calidad.
  • Garantizar que la mejora de la calidad de los equipamientos y servicios de uso público atiende a la participación del máximo de agentes implicados, ya sean personal propio del Parque, visitantes o profesionales expertos en materia de calidad.
  • Disponer de los medios humanos y materiales suficientes y adecuados para satisfacer los requisitos de las normas de calidad.
  • Actualizar y adaptar los aspectos del sistema de calidad que puedan representar una mejora de la calidad en el uso público del Parque.
  • Garantizar que la gestión de los equipamientos y servicios del Parque Natural de El Montseny se realiza, como mínimo, de acuerdo a altos estándares de calidad de la normativa.
  • Garantizar que la información suministrada por equipamientos del Parque Natural de El Montseny es segura, amplia, completa y clara.
  • Garantizar que los equipamientos de uso público que ofrecen elementos educativos o de interpretación del patrimonio tengan un contenido programado, que se adapte al perfil de usuarios potencial y que argumente la relevancia de los rasgos característicos del Parque Natural de El Montseny.
  • Garantizar la señalización suficiente para indicar los accesos al Parque Natural ya todos sus equipamientos de uso público. - Advertir a los visitantes del Parque de todos los aspectos relacionados con su seguridad.
  • Garantizar la limpieza y el mantenimiento de los equipamientos de uso público.
  • Promover e implementar aquellas medidas de mejora de la gestión ambiental en los equipamientos de uso público que estén al alcance de los gestores.

Objetivos de calidad específicos


Los objetivos específicos del Sistema de Calidad del Parque Natural de El Montseny para el año 2018 son:

  • Organizar actividades formativas dirigidas tanto al personal propio como al personal de los DIP y equipamientos
  • Mantener un número de encuestas de satisfacción alrededor de 1000 asegurando que todos los equipamientos realicen encuestas
  • Resolver todas las sugerencias con un período máximo de 4 meses y con un plazo medio de resolución inferior a 2 meses
  • Aprovechar la adecuación de los documentos a la nueva norma para hacer una revisión y simplificación de la documentación
  • Trabajar en la renovación del Plan de uso público.
  • Resolver todas las incidencias pendientes con una antigüedad superior a 2 años
  • Realizar las acciones necesarias para la difusión de los itinerarios existentes
  • Simplificar y modificar la señalización de aquellos itinerarios con problemas de vandalización
  • Colaborar y participar en los actos de conmemoración del 40 aniversario de la Reserva de la Biosfera de El Montseny y de la Escuela de Naturaleza de Can Lleonart
  • Explotar los datos recogidos con el sistema de los ecocontadores
  • Análisis de los consumos eléctrico y energéticos de diferentes equipamientos del parque

Plan anual de mejora


Memorias del sistema de calidad en la gestión del uso público


Anexos